Artigo | Novo cliente pede uma experiência memorável em banking

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Por Gregori de Souza Lopes*, exclusivo para o Finsiders

Cada vez mais recursos tecnológicos de ponta e estratégias inovadoras de negócio têm sido utilizados em conjunto para revolucionar processos, produtos e serviços, tendo a satisfação do cliente como principal motivação.

Diante desse cenário, inúmeras instituições financeiras perceberam que é preciso romper a cultura bancária tradicional e colocar o cliente como prioridade de suas estratégias. É fundamental, tanto para os bancos incumbentes como para os novos entrantes no mercado, aperfeiçoar a experiência do usuário, que está cada vez mais exigente e exposto a diversas opções de produtos e serviços.

Essa não é uma tarefa fácil para os bancos tradicionais, uma vez que precisam se preparar para um cenário cada vez mais disruptivo, com novos players surgindo a todo momento.

Alguns desafios das instituições financeiras são reduzir custos radicalmente, superar a crescente expectativa do cliente pela “experiência perfeita”, colocar a tecnologia no centro do negócio, alavancar dados como ativos, engajar-se na jornada do Open Banking, usar força e capilaridade para vencer em linhas de produtos e mercados específicos e ainda inovar no nível organizacional. Isso só para citar os principais.

Certamente, há espaço para os grandes bancos aproveitarem a sua capilaridade e robustez e serem mais agressivos em mercados ainda pouco explorados. Contudo, organizações financeiras tradicionais sofrem uma grande concorrência com os novos bancos digitais — e até com empresas de outros setores que hoje se aventuram a explorar esse segmento.

É necessário, portanto, oferecer serviços mais rápidos, transparentes, seguros, integrados e personalizados. Vivemos um momento de transição tecnológica, de plataformas desacopladas, escaláveis, fáceis de evoluir e ‘data-driven’, de uma nova engenharia de software começando a acontecer na sua infância para que tenhamos em mãos uma máquina ágil e eficiente de entrega de valor aos clientes.

As instituições tradicionais, solidamente estabelecidas no mercado, possuem acesso a uma gama de informações relevantes oriundas de sua vasta cartela de clientes, como hábitos de consumo e de que modo o correntista utiliza o crédito, entre outras.

Apesar disso, poucos bancos são capazes de aproveitar todo esse conhecimento adquirido pelo longo tempo de relacionamento com o cliente para melhorar os seus negócios. Por mais que invistam fortemente em tecnologia, enfrentam um alto custo com a manutenção de seus legados, o que os torna ainda mais resistentes à mudança quando comparado com aqueles que já nasceram digitais e concentram a maior parte de seus recursos em inovação.

A estrutura organizacional das instituições financeiras deve estar focada tanto na oferta de produtos e serviços e na experiência do cliente, quanto no fortalecimento das equipes, topologia dos times e instalação de competências fundamentais para escalar o modo de fazer.

O mapeamento dessa jornada ajuda a entender as lacunas, falhas e divergências entre empresa e cliente — as chamadas dores dos clientes, sejam eles B2B ou B2C. Com essa visão fica muito mais claro identificar qual a melhor tecnologia e o impacto dela na jornada do cliente.

Também é necessário avançar nas experiências de dados do usuário e não se contentar somente em saber se ele fez um pagamento, por exemplo.

Está mais do que na hora de entender o que o cliente sente, quais são as suas dúvidas e os seus anseios. Ademais, as instituições financeiras devem de lidar com a democratização dos dados de experiência do cliente, avaliar o seu comportamento e a sua satisfação, assim como criar times de habilitação de plataforma e competências.

O usuário hoje está muito mais consciente de seu poder como consumidor, por isso é preciso desenhar soluções cada vez mais avançadas para seus problemas, incluindo-o nos processos decisórios.

A transformação digital, associada à evolução da experiência do cliente, chega para romper a cultura existente e inovar para aprimorar o relacionamento entre as instituições financeiras e seus públicos-alvo, mas principalmente para colocar o consumidor no centro de tudo. Quando as ações são bem estruturadas, ela se torna o meio — não o fim — para atingir esse objetivo.

*Gregori de Souza Lopes é UX Expert da CI&T, empresa de soluções digitais.

As opiniões neste espaço refletem a visão dos especialistas e executivos de mercado, e não a do Finsiders.

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Redação: Conteúdos produzidos pela equipe de jornalistas do Finsiders,
além de artigos de executivos do setor

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