Como serão as instituições financeiras do futuro?

Por Pedro Moura*, exclusivo para o Finsiders
A importância de experiências personalizadas na economia digital não é nenhuma novidade, especialmente quando baseadas em inteligência de dados. As instituições financeiras (bancos tradicionais, fintechs, cooperativas de crédito etc) têm um papel fundamental no desenvolvimento destas jornadas, especificamente as instituições que construíram uma marca forte e uma relação de confiança com o consumidor, tanto no mundo físico quanto no digital.

Assim como a Netflix recomenda o próximo filme para seus clientes assistirem, ou como a Amazon indica o próximo item que você precisa adquirir (ou não), acredito que é o papel de instituições financeiras responsáveis criar incentivos e fazer recomendações baseadas nas necessidades de cada cliente. Em geral, as instituições financeiras estão muito bem posicionadas para serem um “hub” de recomendações financeiras mas, para isso, precisam ter agilidade e os investimentos necessários em infraestrutura de dados.

Com a facilidade de mudança entre instituições financeiras, a lealdade do cliente vai depender do acesso a produtos que fazem sentido para sua jornada financeira, metas e objetivos. Serviços genéricos que não apresentam benefícios na progressão pessoal dos clientes não têm muito espaço em um mundo de dados e recomendações assertivas.

Mas como instituições financeiras podem apoiar seus clientes em momentos que representam grandes marcos em suas vidas, por exemplo, durante a chegada de um primeiro filho(a), a compra da primeira casa, o primeiro carro, o casamento ou o sonho de uma viagem para a Europa? Como os dados e hábitos financeiros desses clientes podem se tornar indicadores ou ajudar instituições a prever determinado comportamento?

Estamos passando por um momento de intensa evolução da infraestrutura de dados que está transformando verticais inteiras. Hoje, temos acesso a muitas informações com o Open Banking e o Open Finance. Estes dados transacionais podem ser combinados com dados comportamentais e preferências como hábitos de compra em e-commerce, aplicativos de carona e até mesmo misturados com dados de saúde. Essas tendências são inevitáveis e grandes mudanças estão a caminho.

Quando se trata de melhorar os dados de serviços financeiros, a inteligência artificial vai além de experts em ciência de dados. É preciso um time ágil e multidisciplinar que seja capaz de combinar aplicações de negócios e entendimento profundo do comportamento humano. Misturando grande habilidade em IA dividido em unidades que contenham diversidade de talentos e expertise em design, psicologia e antropologia, entre outros e, é claro, dentro de um mercado com regulação rígida, já que privacidade de dados e segurança da informação são essenciais.

Fica a pergunta… será que o banco do futuro é mesmo um banco, ou será um varejista? Uma marca de entretenimento? Ou uma empresa de tecnologia? Estamos passando por um momento único com tendências de “embedded finance”, “banking as a service”, “engagement as a service”, entre outras.