Aplicativo mais usado pelos brasileiros, o WhatsApp vem sendo cada vez mais adotado pelos bancos para atendimento aos clientes, mas também para atividades transacionais, como serviços via Pix e contratação de crédito. É o que mostra uma pesquisa realizada pela Take Blip, plataforma em nuvem de business messaging que desenvolve aplicativos conversacionais para criar interações entre marcas e consumidores.
De acordo com o estudo — cujos resultados foram divulgados com exclusividade ao Finsiders —, a maior parte (85%) dos bancos possui atendimento automatizado no WhatsApp, 30% têm chat online no site, mas apenas 25% oferecem esse canal de comunicação por Facebook Messenger e nenhum tem chatbot no Instagram.
A pesquisa levou em consideração informações de 27 bancos brasileiros, incluindo os principais conforme relatório da Forbes, além daqueles que obtiveram grandes lucros em 2021 e também clientes da Take Blip. Na lista estão algumas das maiores instituições do país, como Itaú Unibanco, Bradesco, Banco do Brasil (BB), Santander, BTG Pactual, além de bancos digitais como Inter, Nubank, C6 Bank, PagBank, Original, entre outros.
Apesar da maioria dos bancos analisados dispor de atendimento automatizado pelo WhatsApp, dos 23 que possuem esse canal para clientes e não clientes, apenas quatro (ou 17,4%) oferecem o serviço de abertura de contas pelo aplicativo de mensagens da Meta. São eles: BB, Banco Pan, Itaú e Paraná Banco.
São poucos — somente seis, dentre 23 — também que disponibilizam serviços relacionados a Pix por meio do WhatsApp, por exemplo, cadastrar e consultar chaves, enviar e receber transações. Na relação dos que oferecem essa funcionalidade aparecem novamente BB, Itaú e Paraná Banco, além de Original, PagBank e Santander.
Ainda quando o assunto é pagamento, apenas três instituições (novamente BB, Itaú e Paraná Banco) oferecem o serviço de pagamento de contas e boletos via WhatsApp. Já as consultas de saldos e extratos são disponibilizadas por nove bancos da amostra, incluindo Agi, Bmg, BB, BTG, Bradesco e Itaú.
“Cada vez mais as instituições passam a explorar o WhatsApp não só para atender clientes, mas para alavancar operações de crédito e conta digital”, avalia Rodrigo Battella, head da vertical de finanças e pagamentos em Take Blip, em entrevista ao Finsiders. “Mas quando olhamos a lógica de pagamentos, tem muito a ser explorado ainda. Não dá mais para negligenciar os canais de mensageria para fazer negócios. É uma questão de adaptação dos bancos.”
No ranking de principais serviços ofertados pelos bancos brazucas no WhatsApp, estão: FAQ/perguntas frequentes; consultas (saldos e extratos); solicitação de renegociação e 2ª via; Pix (cadastro e consulta de chaves); cartões (solicitação, limite e vencimento); abertura de conta; contratação de produtos e serviços; e, por fim, pagamento de contas e boletos.
Enquanto o WhatsApp vem ganhando espaço como canal de comunicação entre as instituições financeiras e seus clientes, o Instagram e o Facebook parecem não receber a mesma atenção do setor. Tanto é que nenhum dos bancos analisados pela pesquisa da Take Blip possui chatbot no Instagram, por exemplo. Para Rodrigo, talvez isso seja motivado pela falta de conhecimento das oportunidades que esse tipo de canal oferece.
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“Iniciativas de varejo são mais comuns e atuantes lá. O tipo de produto a ser ofertado também pode influenciar o apetite por explorar o Instagram. Identificamos uma aderência maior para produtos orientados a bens de consumo do que produtos financeiros”, analisa o executivo.
Para a realização do estudo, a Take Blip consultou sites, redes sociais e canais oficiais dos bancos, além de dados disponíveis na internet. A pesquisa foi realizada entre 04 e 07 de abril de 2022.
Digital é a realidade
A adoção dos apps de mensageria pelas instituições financeiras acompanha o crescimento no uso de canais digitais pelos brasileiros para realizar transações bancárias.
Em 2021, por exemplo, as operações com movimentação financeira por mobile banking saltaram 75% ante o ano anterior, puxadas pela forte adesão dos clientes ao Pix. Ao todo, sete em cada dez transações bancárias são digitais, conforme pesquisa da Febraban em parceria com a Deloitte.
Uma estimativa da idwall, plataforma de validação de identidade, gestão de riscos e onboarding digital, indica que o Brasil chegará ao final deste ano com aproximadamente 184 milhões de contas digitais abertas, o que representaria uma alta de 15% em relação a 2021. Pelas projeções da startup, o ano se encerraria com cerca de 480 milhões de contas digitais abertas desde 2016, o que representaria mais de 4 para cada pessoa economicamente ativa no país.
‘Faz um zap’
A popularidade do WhatsApp no Brasil é um capítulo à parte. Levantamento recém-divulgado pelo site Mobile Time em parceria com a empresa de pesquisas Opinion Box mostra que 99% dos smartphones no país têm o WhatsApp instalado e 89% dos usuários já conversaram com robôs ao serem atendidos por uma marca dentro do app.
O Banco do Brasil é um dos que mais têm oferecido serviços pelo WhatsApp, como renegociação de dívidas, serviços de INSS, contratação de CDC, assistente virtual especializado em PJ e, mais recentemente, a jornada completa de consentimento ao Open Finance.
O grande desafio do WhatsApp no Brasil, no entanto, é ganhar dinheiro. Para liderar a operação local, inclusive, a companhia recrutou este ano o experiente executivo Guilherme Horn, que foi um dos fundadores da Órama Investimentos, dirigiu a área de inovação dos bancos BV e BB, além de ter investido em mais de 50 startups como investidor-anjo.
