Não é de hoje que bancos, fintechs e demais instituições da indústria financeira enfrentam a nada trivial tarefa de equilibrar segurança com experiência do usuário. Essa equação se torna ainda mais desafiadora, num contexto de aumento de golpes e fraudes, concorrência mais acirrada no setor e mudança nos hábitos do consumidor — que adotou como nunca os meios digitais.
Diversos estudos e pesquisas corroboram esse cenário. Uma delas reflete o avanço da bancarização e da digitalização financeira no Brasil. O número de contas no país ultrapassou a marca de 1 bilhão em 2022, segundo a 5ª edição do Ranking de Onboarding produzido pela idwall, empresa de tecnologia responsável pela plataforma de gestão de identidade digital, unindo verificação de identidade, gestão de riscos e onboarding digital, sendo referência em soluções integradas e inteligentes.
De acordo com o levantamento, feito em parceria com a Cadarn Consultoria, em média, o brasileiro tem 5,4 contas bancárias. Detalhe: 86,3% da população local tem pelo menos uma conta digital. Em contrapartida, o índice de fraudes no Brasil cresceu cerca de 35% entre 2020 e 2022, conforme pesquisa global da consultoria PwC.
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No que tange à evolução da concorrência, pode-se enxergar um aumento na quantidade de instituições de pagamento (IPs) e fintechs de crédito (SCDs e SEPs). Dados do Banco Central (BC), aliás, mostram que o número de IPs autorizadas a funcionar saiu de 37 em 2021 para 74 em 2022. Para se ter uma ideia, cinco anos atrás, havia apenas 19.
‘Smart friction’ ganha força
“De um lado, há uma preocupação maior com segurança e prevenção de golpes e fraudes. A Resolução 6, do Banco Central, é um exemplo disso”, observa Rafael D’Ávila, Chief Revenue Officer (CRO) da idwall. “Por outro lado, as empresas no setor têm o desafio da principalidade, garantindo a melhor experiência para o usuário, em um ambiente com uma concorrência cada vez maior.”
Dessa forma, manter a segurança necessária sem prejudicar a experiência do usuário é o grande desafio que os players da indústria financeira precisam vencer. Parece um equilíbrio impossível de resolver, mas não é. Isso porque a chamada ‘smart friction’, ou fricção inteligente, ganha cada vez mais força no setor.
“Uma coisa é certa: não existe segurança sem algum tipo de fricção. O ponto é em qual momento, de que forma e para qual usuário as instituições precisam adicionar algum tipo de fricção. Esse é o grande contexto por trás do conceito de ‘fricção inteligente’”, explica d’Ávila.
Onboarding faseado
Um caso que corrobora a importância do ‘smart friction’ é a verificação biométrica em transações não usuais. Por exemplo, imagine um indivíduo que resolve realizar uma operação via Pix com um valor que não costuma fazer para uma pessoa que não está na lista de contatos e fora do horário mais comum.
“A instituição pode solicitar uma selfie do usuário, que é confrontada com o documento cadastrado no momento do onboarding. Esse é um ótimo exemplo de fricção inteligente, que encaixa a fricção no momento em que faz mais sentido e colabora com a segurança do usuário, sem prejudicar a experiência.”
Segundo o executivo, outro exemplo que ilustra essa tendência do ‘smart friction’ é o onboarding faseado. De acordo com a pesquisa feita pela idwall, a maioria (75,9%) dos entrevistados prefere cadastros rápidos e faseados. Nesse tipo de processo, aliás, os usuários podem testar o aplicativo antes de concluir todas as informações e validações do seu cadastro. “Essa é uma abordagem que tem sido bastante procurada por novos entrantes, como as fintechs”, cita ele.
Flexibilidade com segurança
Com a plataforma da idwall, bancos, fintechs, neobanks e demais players do setor conseguem implementar essa estratégia de forma consistente, diz o executivo. Em convergência com o contexto atual e futuro dos desafios de mercado, as soluções da companhia oferecem flexibilidade, segurança e capacidade analítica. É possível, então, fazer verificações em diferentes momentos da jornada do usuário — abertura de conta, solicitação de cartão, processo de tomada de crédito, entre outras situações.
Nesse sentido, um dos grandes diferenciais da plataforma é a gestão centralizada e consolidada de todas essas informações num só perfil de cada usuário, que vai sendo complementado à medida que novos dados são adicionados. Esse conjunto de informações pode, inclusive, ser reaproveitado para futuras verificações ou como uma maneira de prover inteligência para o negócio. “Tudo é parametrizado, com experiência facilitada e inteligência de dados, numa interface ‘no code’”, aponta o executivo.
Rastreabilidade das transações
Outro aspecto fundamental nas soluções da idwall é a segurança. Todas as soluções construídas pela empresa possuem certificação ISO 27001, o que assegura os sistemas e produtos de acordo com os mais altos padrões internacionais de segurança da informação e que os dados mais sensíveis estão devidamente protegidos.
Além disso, mais uma vantagem é a rastreabilidade das transações. Na prática, os clientes conseguem enxergar numa linha do tempo todas as informações de cada perfil, desde o processo de abertura de conta. “Num setor extremamente regulado como o financeiro, ter a capacidade de verificar todas as transações registradas é, portanto, um benefício com uma percepção de valor grande para os clientes.”
Fundada em 2016, a idwall é referência de mercado em gestão de identidade com soluções integradas e inteligentes, que ajudam as empresas a cumprirem as normas de compliance, com segurança e agilidade. A plataforma é utilizada por segmentos como instituições financeiras, seguradoras, logística e transportes, mobilidade urbana, entregas, marketplaces e startups de maneira geral. No setor financeiro, a empresa atende nomes como Ebanx, Safra e Sicredi, entre outros.
Conheça a plataforma da idwall
