PicPay usa IA Generativa para estar onde o cliente quiser

O PicPay tem investido fortemente em Inteligência Artificial (IA) para ampliar sua presença em diversas plataformas, e oferecer uma experiência mais fluida para seus clientes. O banco vem apostando em IA Generativa para otimizar o atendimento, facilitar pagamentos e personalizar recomendações. Uma das iniciativas foi o lançamento do assistente no WhatsApp, permitindo que os usuários realizem pagamentos diretamente pelo aplicativo de mensagens. Além disso, a IA já está presente em campanhas de marketing, análise de dados e até mesmo no suporte ao desenvolvimento de software.

Em entrevista ao Finsiders Brasil, Danilo Caffaro, vice-presidente executivo de Serviços Financeiros para Pessoa Física do PicPay, explica como a companhia tomou a decisão de investir pesado na tecnologia, antecipando tendências e apostando na inovação. Ele detalha, por exemplo, os desafios enfrentados no início da implementação da IA no atendimento ao cliente, e como a companhia se tornou um dos maiores clientes da OpenAI no mundo.

Outro ponto abordado foi a visão do PicPay sobre um futuro onde os clientes poderão utilizar todos os seus serviços sem precisar do aplicativo, acessando-os diretamente de onde for mais conveniente – seja via WhatsApp, Google Wallet ou outras plataformas. Danilo comenta, ainda, sobre o impacto financeiro da IA, destacando como a tecnologia já contribui para a redução de custos operacionais e melhor experiência do usuário.

Leia a seguir os principais trechos da entrevista:

Finsiders Brasil: O PicPay tem apostado na Inteligência Artificial Generativa para estar presente em diferentes plataformas. Por quê?

Danilo Caffaro: Nossa estratégia é simples: queremos estar onde o cliente estiver. Se ele quiser usar nosso app, ótimo. Mas se preferir pelo WhatsApp, a gente precisa estar lá também. Se for no Google Wallet, Alexa ou qualquer outro ambiente, precisamos garantir que ele tenha essa opção. No fim das contas, não importa onde, o que importa é que ele consiga fazer o que precisa sem complicação.

Finsiders Brasil: Como o PicPay se diferencia nesse mercado de IA?

Danilo Caffaro: A gente começou cedo e apostou pesado. Hoje, somos um dos maiores consumidores da OpenAI no mundo. Isso significa que trabalhamos próximos e podemos inclusive influenciar o desenvolvimento dos modelos de IA. Mas o grande diferencial é que a gente não vê a IA só como uma forma de reduzir custos. Nosso foco é usar a IA para melhorar a experiência do cliente, tornando tudo mais simples e intuitivo.

Finsiders Brasil: O assistente do PicPay já está no WhatsApp? Como ele funciona?

Danilo Caffaro: Sim. Lançamos em novembro e ele já está funcionando super bem. O cliente pode simplesmente encaminhar uma mensagem com uma chave Pix e um valor para o nosso assistente, e ele já entende tudo. Ele pergunta como quer pagar – com saldo ou cartão – e monta a transação. Aí é só autenticar e pronto. Sem precisar copiar, colar, digitar… facilita muito.

Finsiders Brasil: Ele permite pagar apenas com saldo do PicPay ou também de outras contas?

Danilo Caffaro: Hoje dá pra pagar com saldo do PicPay e com os cartões cadastrados na carteira. Mas estamos evoluindo para permitir que o cliente pague direto de uma conta bancária conectada via Open Finance. Em breve, isso estará disponível.

Futuro

Finsiders Brasil: Depois do PicPay, outros bancos também começaram a lançar soluções semelhantes no WhatsApp. O PicPay acredita num modelo de banco sem aplicativo, apenas por mensagem?

Danilo Caffaro: A gente acredita que o cliente tem que ter liberdade. Se ele quiser usar o app, ótimo. Mas se ele quiser fazer tudo pelo WhatsApp ou outro canal, tem que ser possível. O importante é que ele consiga resolver o que precisa de um jeito simples, sem precisar ficar pulando de um lugar para outro.

Finsiders Brasil: Quais os próximos passos para o assistente do PicPay?

Danilo Caffaro: A ideia é continuar expandindo as funções. Hoje, ele já permite pagamentos, consultas de saldo e recebimento de alertas, mas queremos que o cliente consiga fazer tudo pelo assistente, sem precisar abrir o app. Estamos caminhando para transformar ele em um verdadeiro gerente digital.

Finsiders Brasil: O PicPay usa IA em outras frentes, além do atendimento?

Danilo Caffaro: Com certeza. No marketing, por exemplo, já usamos IA generativa para criar campanhas inteiras. Ano passado, lançamos um filme publicitário 100% gerado por IA – roteiro, imagens, locução, tudo. No início do ano, também lançamos o primeiro hub de veículos com inteligência artificial de um banco. Além disso, usamos IA para sugerir ofertas personalizadas para os clientes, e mais de 60% dos nossos desenvolvedores já usam IA para programar e testar códigos. A gente está aplicando IA em várias áreas.

Finsiders Brasil: Como a IA está sendo usada para personalizar a experiência do cliente no PicPay?

Danilo Caffaro: Hoje, cada vez que um cliente acessa o aplicativo, ele recebe recomendações personalizadas, seja de ofertas, taxas especiais, cashback ou produtos financeiros. Isso é feito por IA. A gente processa bilhões de interações por mês para entender o que faz sentido para cada cliente. E isso vale para tudo, desde uma oferta de seguro até uma sugestão de investimento.

Decisões

Finsiders Brasil: O PicPay usa IA para tomar decisões estratégicas, como lançamento de produtos ou gestão financeira?

Danilo Caffaro: Ainda não deixamos a IA tomar decisões sozinha, mas usamos muito para análise de dados. Por exemplo, em pesquisas com clientes, antes a gente precisava criar perguntas fechadas. Agora, a IA analisa respostas abertas e identifica padrões, mostrando o que os clientes realmente estão querendo. Isso nos ajuda a melhorar produtos e serviços.

Finsiders Brasil: No crédito, a IA também tem papel relevante?

Danilo Caffaro: Sim, mas aí é de uma outra forma. Para crédito, não usamos IA Generativa, como o ChatGPT. Modelos de risco trabalham com machine learning supervisionado, que é mais preciso para prever inadimplência. O que estamos testando é como misturar diferentes técnicas de IA para tornar a análise de crédito ainda mais eficiente e personalizada.

Finsiders Brasil: A IA também está sendo usada para segurança?

Danilo Caffaro: Sim, e essa é uma das áreas mais importantes. No WhatsApp, por exemplo, todas as transações precisam de autenticação biométrica. Isso evita fraudes e golpes, que são muito comuns. Além disso, temos o Modo Seguro no aplicativo, onde o cliente pode definir locais onde ele pode fazer transações e bloquear qualquer atividade fora desses locais. Isso ajuda muito a evitar problemas, especialmente em casos de roubo de celular.

Finsiders Brasil: A IA já impacta diretamente os resultados financeiros do PicPay?

Danilo Caffaro: Com certeza. No atendimento ao cliente, por exemplo, se não tivéssemos implementado IA, precisaríamos de uma equipe de suporte muito maior. Isso teria um custo enorme. A IA não só evita o crescimento acelerado da despesa e aumenta a eficiência, como melhora a experiência do cliente, resolvendo problemas de forma mais rápida e eficiente, e permitindo que o time se sinta engajado em atividades mais estratégicas. Esse é nosso foco principal.