Experiência do cliente: importância ou necessidade?

Por Marcelo Martins*
Conveniência é tudo. Chamar um carro com o toque de um botão, receber as compras do mês na porta de casa e escrever um texto inteiro a partir de um único direcionamento são algumas das facilidades que a evolução da tecnologia e da inteligência artificial tem proporcionado e feito com que nós, consumidores, estejamos cada vez mais acostumados. Estes exemplos são de empresas que souberam criar experiências práticas a partir de tecnologias complexas. Mas quando olhamos para os serviços financeiros essa ponte ainda está longe de ser construída e a experiência do cliente fica, na maioria das vezes, em segundo plano.

Recentemente, o Google Cloud apresentou a edição 2023 do estudo Finfacts, com dados de atendimento ao cliente de 25 instituições financeiras, avaliando abertura de conta, produtos, atendimento, Open Finance e outros aspectos gerais. Entre os pontos de destaque estão a constatação de que a maioria das instituições não aplica boas práticas no processo de abertura de conta e das 10 empresas que oferecem suporte humano via chat, 5 demoram em média mais de 30 minutos para iniciar o atendimento.

Open Finance

Mesmo com tantos outros apontamentos de destaque, minha reflexão é: estamos em um momento em que empresas e instituições financeiras precisam verdadeiramente olhar para o tipo de experiência e atendimento que estão fornecendo aos seus clientes. Vejo que o atendimento humanizado, um onboarding cada vez mais simplificado e novas possibilidades como a união do Open Finance e da jornada personalizada, deveriam ser o ‘business-as-usual’ para quem deseja atrair e fidelizar seus clientes, não apenas uma linha no site.

O Open Finance, por exemplo, nasceu para permitir experiências individualizadas e jornadas de atendimento exclusivas aos clientes a partir de seus dados pessoais, sempre com segurança e respeitando a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Além de melhorar, e muito, a segmentação e eficiência das operações internas dessas instituições, traz uma vantagem competitiva crucial em um mercado financeiro e de meios de pagamento ainda carente de performance e experiência de atendimento aos seus públicos.

Vale ressaltar que, dado por dado, qualquer empresa pode hoje coletar grande parte via Open Finance e LGPD, mas o segredo está na criação da experiência. Voltando ao exemplo do início do texto: táxis e aplicativos já existiam há um bom tempo, mas criar um controle remoto para a vida real, que fizesse o veículo aparecer na sua frente, foi o grande diferencial.

Possibilidades

Da mesma maneira, utilizar esse novo escopo de dados para criar um cadastro expresso com 1 clique em vez de preencher formulários gigantes, com selfies e PDFs, ou realizar análises de crédito instantâneas e segmentações de produto personalizadas, são possibilidades que já estão ao alcance de qualquer um que se proponha.

Quando partimos para as possibilidades de pagamentos, me questiono porque ainda não vemos experiências melhores que as de cartão de crédito com a iniciação de pagamento, que transforma a transação Pix em um método de pagamento de fato, mais prático e conveniente. Para o consumidor, a experiência fluida é quase “mágica” e traz consigo um acréscimo significativo de conversão, eficiência e NPS. E podemos ainda entrar no mérito da assertividade que as informações seguras de instituições financeiras trazem para análises de risco.