Para além do buzz produzido pelo ChatGPT, a ferramenta de inteligência artificial (IA) generativa da empresa norte-americana OpenAI, há quem esteja aproveitando a tecnologia para construir novas soluções em serviços financeiros. É o caso da Monest, empresa de recuperação de crédito de Curitiba (PR), que começou a rodar um assistente virtual baseado na versão 4 do ChatGPT para renegociação de dívidas.
Com a MIA (que vem de Monest IA), a companhia ajudou, por exemplo, a fintech de crédito Mutual a realizar um acordo com um cliente que estava inadimplente havia cinco meses. Passada a etapa de testes, o recurso começa a ser disponibilizado para toda a base de empresas atendidas pela Monest, entre elas, a fintech Adiante Recebíveis, a Arco Educação e o Grupo Marista.
A plataforma MIA conduz negociações por meio de diálogos naturais e oferece propostas de acordo, levando em consideração o perfil de cada cliente. A assistente de negociação interpreta as respostas do devedor. Assim, oferece soluções para o pagamento de forma facilitada para que o cliente consiga, portanto, encaixar a despesa no seu orçamento.
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“Já impactamos mais de 20 mil pessoas”, diz Thiago Oliveira, CEO da Monest, ao Finsiders. O potencial, contudo, é maior, afinal a empresa tem dentro de casa uma base com mais de 150 mil devedores. Além de cuidar do call center de negócios maiores, a Monest também disponibiliza uma solução no modelo software as a service (SaaS). O serviço é usado atualmente por mais de 350 pequenas e médias empresas.
‘IA white-label’
Em outra frente, a Monest quer oferecer sua assistente virtual MIA no formato white-label para que bancos e fintechs, por exemplo, adotem a inteligência artificial em suas plataformas de cobrança e atendimento.
Desta forma, a ideia é que cada companhia possa “embutir” o recurso em canais como WhatsApp, e-mail e chat. “Vamos testar com uma pequena carteira dessas empresas, validar e avaliar o resultado para pensar num projeto de longo prazo.”
Sem abrir os nomes das companhias por causa de acordo de confidencialidade (NDA), Thiago diz que já assinou oito provas de conceito (POCs, na sigla em inglês) com fintechs, bancos digitais e grandes varejistas, além de escritórios de cobrança. Há conversas em andamento, ainda, com neobanks. “Tem uma fintech com 500 mil atendimentos por mês no WhatsApp, só para cobrança”, exemplifica.
Para o empreendedor, o maior benefício do uso de IA para as empresas que contratam serviços de contact centers para realizar as cobranças é a redução de custos. Aliás, estimativa da própria Monest indica que a economia com a adoção dessa tecnologia pode chegar a 35%. “A tendência é que daqui a alguns anos, o custo de atendimento por IA corresponda a apenas uma fração pequena do custo do atendimento por humanos.”
Próximo passo é IA por voz
Neste primeiro momento, o atendimento via IA vai otimizar a cobrança de dívidas para valores menores. Para valores maiores, por sua vez, a Monest está desenvolvendo um robô de IA por voz.
A viabilização disso depende, contudo, da evolução da capacidade de processamento dos motores e linguagem de AI, afinal o que há disponível no momento ainda não permite que a experiência de interação verbal seja exatamente igual a uma conversa entre humanos.
“Estamos estudando como levar esse atendimento via IA para voz. Nossa principal dificuldade hoje é o tempo de resposta dos modelos. Esperar 20 a 30 segundos no WhatsApp é tranquilo, mas numa conversa por voz é difícil.”
Movimentação
A Monest não é a única a apostar em IA para negociação de dívidas. A Recovery — empresa do Itaú especializada em recuperação de crédito com R$ 147 bilhões de créditos inadimplidos sob sua gestão — lançou no mês passado uma solução que utiliza IA nas negociações dos débitos. A iniciativa é fruto de parceria com o Centro de Excelência em Inteligência Artificial (CEIA), ligado à Universidade Federal de Goiás (UFG).
Já a Neurotech, empresa comprada recentemente pela B3, divulgou nesta semana o lançamento de uma solução voltada para o mercado de cobrança que trabalha baseada em IA generativa, semelhante ao ChatGPT. Batizada de Collection Intelligence, a tecnologia permite que as empresas abordem os devedores de forma automatizada, bem como individualizada.
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