"Pagamento é só uma parte da jornada do usuário", diz Marcelo Lyra Porto

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Muito além de fisgar a atenção dos usuários, um grande desafio enfrentado por fintechs atualmente é engajar sua base de clientes e, claro, gerar uma recorrência no uso dos produtos e serviços.

É preciso pensar na jornada completa do usuário, não apenas na aquisição desses clientes para consumir determinado serviço, defende Marcelo Lyra Porto, gerente-geral de banking solutions para América Latina da americana FIS, fornecedora de soluções de tecnologia para comerciantes, bancos e empresas no mercado de capitais de todo o mundo.

Executivo de longa data no setor de tecnologia, Porto foi presidente da IBM Brasil e VP das operações de cloud da IBM na América Latina. Na multinacional, entrou como estagiário e fez carreira, com uma experiência de mais de 30 anos. Além de liderar a área de soluções bancárias da FIS na América Latina, ele também atua como conselheiro do Museu do Amanhã, no Rio de Janeiro.

Há duas semanas, Porto conversou por vídeo-conferência com a Finsiders sobre digitalização dos serviços financeiros, a importância dos ecossistemas, o uso de APIs e o processo de bancarização dos brasileiros. Confira os principais trechos da entrevista.

Em fevereiro deste ano, o executivo topou o desafio de mergulhar no setor financeiro e de pagamentos. Um universo à parte que vive uma grande transformação mundo afora.

Ecossistemas

Para ele, o conceito de ecossistema é vital para a inovação em qualquer indústria, e no setor financeiro não é diferente.

“O conceito de ecossistema passa por lealdade, tráfego, volume. Se não tiver atratividade, proposta de valor, você não vai usar o serviço.”

Na visão do executivo, um grande desafio é construir plataformas que viabilizem as conexões entre os diferentes ecossistemas. São “marketplaces” que sustentam os ecossistema, diz ele. O Pix é um exemplo disso. “Você tem ecossistemas de seguros. Ou a área da saúde, que também está conectada com isso. Começa a ter várias redes de ecossistemas. Vai ganhar o jogo quem conseguir criar uma camada que conecte todos os ecossistemas”, explica.

Porto cita o exemplo do Waze, que bebe da mesma tecnologia dos sistemas de navegação embutidos nos carros, mas se baseia em ecossistemas. “É um modelo colaborativo, sabe que tem gente como você usando a plataforma e que vai gerar uma experiência que a outra plataforma não entrega.”

API Economy

As APIs, tão famosas no mundo das fintechs, são as responsáveis por fazer essa conexão funcionar. E num ano de Pix e início do open banking, a API Economy faz ainda mais sentido. Segundo o executivo, a FIS deve trazer ao Brasil em meados do ano que vem uma solução de core bancária toda construída com novas tecnologias, “open shift”, com APIs e uso de blockchain. “Estamos em processo de tropicalização para trazer ao Brasil”, diz.

Para o executivo, o pagamento é só uma parte da jornada do cliente. A experiência digital vai muito além da transação pura, como fazer compras, pagar boletos ou faturas. “Vão se diferenciar as empresas que souberem tratar os dados, iluminar o que é relevante para tomar decisões de negócio ou influenciar as decisões dos clientes”, analisa.

Transformação cultural

Grandes volumes de dados de negócios são, inclusive, um trunfo dos incumbentes. Mas essas empresas também enfrentam um desafio enorme de transformação cultural. “Mexer em cultura e hábito não é simples. É difícil quebrar o compromisso com o passado de construir soluções baseadas em produto, não no cliente.”

Na opinião de Porto, duas grandes barreiras para o avanço das soluções financeiras digitais são o acesso à internet no país e a “frágil educação” sobre segurança cibernética. “O 5G deve tirar a barreira do acesso à internet no Brasil, é uma questão de tempo até ser eliminada”, avalia.

De fato, a pandemia acelerou o processo de bancarização de milhares de brasileiros, que precisaram recorrer a fintechs, bancos digitais e wallets para fazer transações financeiras. “Dificilmente as pessoas voltarão para outros modelos”, diz o executivo. Pesquisa divulgada nesta semana pela Mastercard, por exemplo, aponta que o número de brasileiros desbancarizados diminuiu 73% nos últimos cinco meses.