"Pagamento é o elo que faltava no comércio conversacional", diz chefe do WhatsApp no Brasil

A utilização da ferramenta pelas pequenas e médias empresas (PMEs) é emblemática. Durante a pandemia, que levou ao fechamento dos comércios físicos, os negócios tiveram de recorrer ao e-commerce e a novos canais de atendimento e venda para não perder a clientela, e o aplicativo de mensagens ocupou um papel central nesse sentido.

“O WhatsApp foi a transformação digital das pequenas e médias empresas no Brasil. Foi a ponte delas para o mundo digital”, cita Guilherme.

Ganhou força, então, a chamada “mensageria de negócios”, com companhias de diversos segmentos se comunicando com seu público por meio do app de mensagens. Os casos de uso incluem: atendimento ao cliente, campanhas de marketing a partir de CRM e, claro, a parte transacional em si. “E isso é natural porque todos nós estamos com o WhatsApp aberto o dia inteiro”, diz ele. “São casos de uso que não foram criados pela Meta, e sim pelos próprios usuários.”

Na visão do executivo — que assumiu há cerca de cinco meses a liderança do aplicativo no Brasil —, a mensageria de negócios é a próxima “era do comércio” e o pagamento é o elo que completa essa jornada. Segundo ele, o pagamento é estratégico para o WhatsApp no sentido de viabilizar o ”comércio conversacional” (também conhecido como “c-commerce”).

“Não temos objetivo de tornar pagamento uma área de negócios ou uma receita altamente significativa. É simplesmente um elo que faltava na jornada do comércio conversacional e que é absolutamente necessário para a experiência do usuário.”

De acordo com Guilherme, o comércio conversacional já tem um nível de maturidade grande na Ásia e está no início na América Latina, mas vem evoluindo em três dimensões: tamanho e tipos de vendedores (de PMEs a grandes companhias); transacional (bots e assistentes inteligentes, por exemplo); e formato de comunicação (tipos de mídias). “O comércio conversacional é complementar aos negócios tradicionais, de venda física e e-commerce). É um terceiro canal.”

Um exemplo recente de como o comércio começa a ganhar espaço no aplicativo de mensagens foi o lançamento da função de compras de supermercado no WhatsApp, inicialmente na Índia, anunciado pela Meta no fim de agosto.

A iniciativa é resultado de uma parceria da ‘big tech’ com a JioMart, uma gigante indiana de comércio eletrônico. “Já está funcionando na Índia, é um grande sucesso, e a expectativa é expandir isso globalmente assim que possível”, diz Guilherme.

Experiente executivo no setor financeiro, Guilherme foi um dos fundadores da Órama Investimentos, dirigiu a área de inovação de grandes instituições como banco BV e Banco do Brasil (BB) e também investiu em mais de 50 startups (muitas delas fintechs) como investidor-anjo.

Serviços financeiros

No caso dos serviços financeiros, incluindo pagamentos, há um percurso a ser percorrido pelo WhatsApp, dada a rápida popularização do Pix. Pesquisas indicam uma baixa adoção dos pagamentos via WhatsApp. Conforme levantamento feito pelo site Mobile Time com a Opinion Box, apenas 11% dos usuários do WhatsApp já enviaram dinheiro por meio do app -– mesma proporção verificada pelo levantamento seis meses antes.

O serviço de pagamentos entre pessoas físicas pelo WhatsApp começou a ser disponibilizado aos brasileiros em maio do ano passado, depois que a Meta (então Facebook) recebeu autorização do Banco Central (BC) para operar como iniciador de pagamentos.

No país, a solução roda por meio do Facebook Pay, em conjunto com a Facebook Pagamentos, instituição de pagamento (IP) regulada, e as transações são processadas pela Cielo. Atualmente, o WhatsApp tem parceria com mais de 10 instituições financeiras, incluindo grandes bancos como Banco do Brasil (BB), Bradesco, Itaú e Santander, além de bancos digitais como Nubank, Inter, Neon, Next e outros [veja aqui a lista completa].

No início do mês, a Cielo também soltou um fato relevante para informar que fechou um acordo com a Meta para captura e processo de transações entre pessoas físicas e estabelecimentos comerciais por meio do WhatsApp.

“A efetiva disponibilização ao público da realização de transações de pagamento via WhatsApp nessa modalidade é uma decisão que cabe à Meta e está sujeita à realização de testes com usuários e estabelecimentos comerciais, além de aprovações regulatórias”, afirmou a credenciadora.

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Danylo Martins é jornalista com mais de dez anos de cobertura de finanças, empreendedorismo e inovação no setor financeiro. Com MBA em mercado de capitais, é vencedor de quatro prêmios de jornalismo econômico e colabora com o jornal Valor Econômico há oito anos. Teve passagens por Folha de S.Paulo e revista Você S/A.

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