Por Ana Carolina Soares*, exclusivo para o Finsiders
O ano que se inicia promete ser complexo para as companhias de diversos setores – entre eles, a indústria financeira. Cenários econômicos adversos, competição acirrada e mudanças no comportamento dos consumidores demandam ações proativas das empresas. Nessa situação, investir nas novas tecnologias é uma estratégia para aumento de produtividade e entregar aos consumidores as experiências que eles querem.
Diversas pesquisas mostram que essa será uma tendência para 2023, como o Ericsson Mobile Report, de novembro de 2022. Mas como crescer em meio a cenários econômicos adversos? Na tradicional lista dos desejos de 2023, essa meta com certeza deverá aparecer lá no topo. Abaixo, listo cinco tendências para 2023, mapeadas por estudos no Brasil e no exterior, que os bancos podem aproveitar:
1. Smartphones
Ao fim de 2028, haverá 7,8 bilhões de smartphones, que representarão 84% dos 9,2 bilhões de dispositivos móveis no mundo. Um estudo de 2019 concluiu que os recursos mais populares eram verificar saldos e transações de contas, transferir dinheiro e pagar contas. Isto sugere que ainda há espaço para crescimento em termos dos recursos oferecidos pelos aplicativos bancários móveis.
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2. WhatsApp
Quase 80% da população brasileira usa o WhatsApp para se informar, comunicar e fazer negócios. Acredita-se que o WhatsApp Business se consolide como uma plataforma de negócios, com uma jornada de compra fim-a-fim que possibilita pagamentos para empresas diretamente pelo chat.
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Testado desde 2021 em São Paulo, o chamado ‘guia de negócios’ foi estendido para todo o país e permite que pessoas usuárias consigam buscar negócios locais dentro do app. De acordo com pesquisa divulgada recentemente pela Mobile Time, a aderência já é bem boa: 65% dos brasileiros já fizeram compras pelo app.
3. Inteligência artificial (IA)
As possibilidades de uso são infinitas. Abaixo, alguns exemplos:
- Os chamados ‘super apps’, que reúnem em um só lugar uma série de serviços e suporte, impulsionados por uma experiência de usuário de primeira linha;
- Um portal de serviços fácil de encontrar, rico em conteúdo, dentro da plataforma bancária online – algo que vai além das FAQs e até usa a busca orientada por IA para entender a natureza e a intenção de uma consulta de busca;
- Banco de vídeo incorporado aos ITMs (caixas eletrônicos interativos), Universal Associates e ATMs com capacidades de transações avançadas;
- Horário de atendimento ao cliente estendido e a capacidade de contatar facilmente o suporte ao cliente a partir de dispositivos móveis;
- Inteligência Artificial Conversacional: chatbots, agentes virtuais e agentes de chat ao vivo com disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana.
4. Geração Z
O poder financeiro da turma que nasceu depois de 1996 e se desenvolve no mercado de trabalho já não pode mais ser ignorado.
Leia também: A maior parte da geração Z ainda não fez o seu primeiro Pix
Mais do que os bordões criativos, para ganhar confiança dessa turma é necessário manter uma mentalidade narrativa, tendo o conceito “propósito” como um norte claro. Aqui estão algumas dicas:
- Contar uma boa história que mostra, prova e, pela verdade, emociona (e converte).
- Usar sempre a empatia: identificar as dores reais do público e focar para lidar com elas sem minimizar ou relativizar.
- 73% dos consumidores afirmam que as marcas devem agir agora para o bem da sociedade e do planeta. Portanto, é fundamental destacar a responsabilidade social corporativa (RSC).
- Construir oportunidades de engajamento nas histórias: há uma forte tendência em torno da interatividade por meio de pontos de contato digitais (comentários, likes, etc…).
- Sempre criar audiências personalizadas. Compartilhar as mensagens inconvenientes para determinado público pode manchar um marca.
- O conteúdo deve ser curto e rápido. Tudo fácil e de rápida digestão.
5. Metaverso
A consultoria McKinsey prevê que mundos metaversos poderão gerar até US$ 5 trilhões em impacto até 2030. Nos cincos primeiros meses de 2022, empresas investiram mais de US$ 120 bilhões nessa tecnologia.
Há várias razões pelas quais os bancos deverão aumentar seus investimentos nessa tecnologia:
- A futura base de clientes: a Geração Alfa (nascidos entre 2011-2025) deverá ser a mais instruída e mais especializada nas tecnologias digitais. Vale lembrar que, em poucos anos, essa turma começará a abrir contas bancárias e consumir produtos e serviços financeiros;
- Gamificação: Da mesma forma que a Web 2.0 fez de cada pessoa, marca e empresa um potente meio de comunicação, a Web 3.0 forçará cada marca a entrar no espaço de entretenimento. Falar com o público de forma divertida, ou seja, usar o emocional da pessoa usuária, é uma tendência relativamente nova para o mercado de bancos, e deverá seguir para impulsionar o engajamento futuro;
- Imagem de marca: a marca que entrar primeiro no metaverso (com uma experiência de usuário útil, claro) ganhará do mercado e do público o selo de “inovadora”. Já quem vier depois poderá perder oportunidades, clientes e, consequentemente, receitas.
Os vencedores serão aqueles que repensarem as oportunidades digitais e se posicionarem para os clientes de amanhã.
*Ana Carolina Soares é lead designer da NTT DATA, uma das maiores consultorias de TI e negócios do mundo.
As opiniões neste espaço refletem a visão dos especialistas e executivos de mercado. O Finsiders não se responsabiliza pelas informações apresentadas pelo(a) autor(a) do texto.
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