Por Renata Marini*
Desde cedo, profissionais de marketing aprendem a se comunicar por diversos canais. Isso já ocorria antes mesmo da internet: até a década de 1990, as empresas tinham grandes esforços voltado para os comerciais de televisão e de rádio, enquanto a oferta direta era feita por meio dos correios.
Com a chegada da internet, tudo se intensificou: além de rádio, correio e TV, ganhamos a possibilidade de atingir consumidores via e-mail, redes sociais, mensagens instantâneas e banners em sites e em aplicativos.
A estratégia omnichannel é justamente a adoção da comunicação em múltiplos canais — mas, claro, sem perder a identidade da empresa e com campanhas adequadas para cada meio. Atualmente, muitos consumidores interagem com as marcas por meios digitais, e essa interação pode acontecer em diferentes estágios da jornada de compra.
Embora o omnichannel impacte positivamente quesitos como lealdade de clientes, retenção e receita, muitas empresas ainda não investem nesse tipo de estratégia. Um estudo da Twilio Segment mostra que apenas 24% das companhias entrevistadas direcionam investimentos à comunicação omnichannel.
É curioso que, mesmo depois da chegada da pandemia — quando os meios digitais ganharam protagonismo e as vendas online cresceram exponencialmente –, tantas empresas ainda não estejam familiarizadas com o conceito de omnichannel.
O setor financeiro também foi fortemente impactado pela pandemia e precisou inovar: os bancos digitais conquistaram mais clientes e as transações digitais, com soluções como o Pix, tornaram-se ainda mais corriqueiras.
Com o surgimento de novas fintechs e maior concorrência no setor, os clientes podem trocar de provedor de serviços financeiros muito facilmente — basta ter uma experiência insatisfatória ou alguma inconveniência em qualquer canal de comunicação.
Em uma área tão concorrida (tanto para o mercado B2C quanto para o B2B), é papel do marketing conseguir destacar a sua marca das outras — e ter uma abordagem adequada e multicanal é uma estratégia eficiente, até mesmo para empresas de nicho que precisam segmentar os clientes certos.
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Para que a estratégia omnichannel tenha sucesso, é importante que o cliente receba as mesmas informações em todos os meios. Apenas para dar um exemplo prático do mercado financeiro: pedidos de crédito parcialmente concluídos devem aparecer no mesmo estágio e com as mesmas informações em todos os dispositivos.
Outro ponto-chave é ter uma identidade do consumidor: com os meios digitais, é possível acompanhar pesquisas e comportamentos — e, assim, é possível traçar estratégias de marketing mais assertivas. Se um usuário móvel, por exemplo, visitar sites investigando cartões de crédito, podemos definir para quais canais direcionar campanhas e qual o momento certo de ofertar produtos.
O presente e o futuro são omnichannel: os consumidores desejam ter experiências mais aprimoradas, e as instituições financeiras precisam estar atentas às constantes mudanças de comportamento e inovação dos meios — as empresas que forem mais ágeis em criar soluções provavelmente terão maiores vantagens de marketing.
As opiniões neste espaço refletem a visão dos colunistas, e não a do Finsiders. O Finsiders não se responsabiliza pelas informações apresentadas pelo autor do texto.
Leia as colunas anteriores de Renata Marini:
O papel do marketing no combate a golpes financeiros
NPS, a pesquisa de uma só pergunta que pode mudar uma empresa
