A real transformação digital

1) Digital é mais do que um simples canal

Isso significa, então, que o digital não é apenas um acessório ou uma opção, mas o cerne da atividade empresarial. A ideia é de que digital e físico devem se entrelaçar perfeitamente. Pense nisso como se fosse uma dança suave entre o online e o offline, com empresas e consumidores interagindo em ambos os ambientes de maneira harmoniosa.

Em vez de ter dois mundos separados – um físico e outro digital – a transformação digital busca criar uma única experiência contínua para as pessoas. Quer você esteja fazendo compras em uma loja física ou navegando por um aplicativo em seu smartphone, tudo deve se encaixar perfeitamente. É como se esses dois mundos estivessem sempre conversando. Assim, trabalham juntos para proporcionar a melhor experiência possível. Muitos, inclusive, adotam o termo “figital” para definir esta nova experiência proporcionada aos clientes.

Portanto, a transformação digital não é apenas uma questão de adotar tecnologias digitais, mas de reimaginar completamente como as empresas operam e como as pessoas interagem com elas. É sobre tornar o digital uma parte natural e integrada do nosso dia a dia. De muitas maneiras, isso significa que uma transformação digital bem-sucedida começa com uma mudança de mentalidade.

2) As indústrias não são mais definidas pelo que as empresas produzem, mas sim pelo que os consumidores desejam

Nos últimos 13 anos, testemunhamos uma transformação notável. Inicialmente, a revolução era centrada no smartphone e em aplicativos de finalidade específica, que dominaram a década de 2010. No entanto, a partir de 2020, entramos em uma era de dispositivos interconectados e ecossistemas digitais.

Plataformas e ecossistemas desempenham um papel fundamental nesse cenário. Elas unificaram atividades que antes eram isoladas em um ambiente digital único. Com um único login, informações de pagamento integradas e personalização baseada em dados, oferecem uma experiência mais rápida, conveniente e segura para os consumidores. Além disso, também geram novas fontes de receita para as próprias plataformas.

A concentração significativa de usuários em uma plataforma cria um incentivo para que terceiros se integrem. Assim, melhoram ainda mais a experiência do consumidor e geram novas receitas para eles e para a plataforma. Isso leva a mais oportunidades para ampliar o escopo do ecossistema e incluir atividades complementares.

Economia conectada

Um exemplo prático disso atualmente é a alimentação. O ato de “comer” é o que realmente importa. Assim, as plataformas se tornaram facilitadoras ao conectar e agregar as diversas opções disponíveis para os consumidores comprarem a comida que desejam, onde desejam consumi-la.

Nessa economia conectada, competem por nossa preferência e gasto não apenas supermercados, restaurantes e serviços de entrega, como também todos aqueles que atendem à necessidade fundamental de se alimentar. Portanto, as classificações tradicionais da indústria importam menos do que a capacidade de atender aos desejos dos consumidores.

Em resumo, a competição agora se baseia em quem pode melhor satisfazer as necessidades dos consumidores, independentemente do enquadramento tradicional da indústria. Essa nova dinâmica cria um cenário no qual empresas diversas competem por um lugar na mesa. Já o foco está na satisfação do consumidor, não no tipo de prato que servem.

3) As empresas rompem com as normas e práticas comerciais convencionais da indústria

A cada ano, cerca de US$ 200 trilhões em fluxos de pagamento movem-se entre parceiros comerciais em todo o mundo. Isso oferece uma oportunidade massiva para a transformação digital na maneira como as empresas conduzem seus negócios.

Nesse cenário, a tecnologia, os dados e os sistemas de pagamento estão dando origem a novos modelos de negócios. Eles desafiam as práticas estabelecidas por intermediários que historicamente exerciam influência em um ambiente mais voltado para o mundo físico.

Modelos de negócio

Empresas que costumavam vender seus produtos exclusivamente para consumidores finais por meio dos tradicionais canais B2B (business-to-business) estão adotando novas tecnologias, dados e soluções de pagamento integradas. Elas estão experimentando modelos B2B2C (business-to-business-to-consumer), construindo relacionamentos diretos com seus consumidores finais, sem canibalizar as vendas intermediadas por atores tradicionais da indústria.

As plataformas estão se voltando diretamente para o consumidor, alterando fundamentalmente a economia que costumava ser dominada por intermediários B2B tradicionais. Empresas de bens de consumo estão transformando seus produtos em plataformas e integrando terceiros com produtos complementares, gerando receitas a partir dessas colaborações.

Nesse sentido, elas também estão utilizando as redes sociais para criar oportunidades de venda contextual e aproveitar novos canais físicos, alcançando os consumidores onde quer que estejam. Trata-se, então, de uma estratégia para proteger seus negócios contra os desafios de um modelo de distribuição física em constante mudança.

Na indústria automobilística, por exemplo, os carros estão se transformando em plataformas de software sobre rodas. Empresas de pagamento, gigantes da tecnologia e fabricantes originais de equipamentos (OEMs), aliás, estão competindo para se tornar o ponto de entrada digital primário para motoristas e as experiências de comércio que ocorrem dentro dos veículos.

Voz e IA

A voz e a inteligência artificial também estão mudando a forma como os consumidores descobrem marcas e realizam compras. E a promessa de pagamentos sem atritos será concretizada e ampliada à medida que dados, inteligência artificial (IA) e identificação se tornarem elementos integrados na transição entre esses pontos inteligentes e conectados.

Além disso, a economia industrial está sob pressão para se afastar de processos baseados em papel, que são lentos e propensos a erros, em suas cadeias de suprimentos. Os compradores buscam um acesso mais fácil a uma variedade maior de fornecedores. Ao mesmo tempo, os próprios fornecedores estão adotando abordagens digitais para agilizar seus processos e reduzir os prazos de pagamento pendentes, enfrentando os desafios de uma economia de crédito cara e restritiva.

Novos concorrentes digitais estão surgindo, oferecendo aos fornecedores e compradores maneiras inovadoras de se envolver. Isso coloca pressão sobre os atores estabelecidos para se adaptarem a essa nova era digital. Caso contrário, correm o risco de perder a oportunidade de capturar vendas em meio a esse novo fluxo de trabalho digital.

4) Plataformas usam tecnologia para transformar a “lealdade estabelecida” em oportunidade de negócio

Fazer a transição do ‘status quo’ para algo novo é um processo trabalhoso. Frequentemente, exige um salto de fé, a crença de que o novo é melhor do que o atual. A resistência à mudança — isto é, a relutância em deixar o que é familiar para o desconhecido — tem sido um obstáculo tanto para consumidores quanto para empresas.

Entretanto, forças macroeconômicas e aplicativos inovadores estão fornecendo incentivos para que consumidores e empresas considerem alternativas. A disponibilidade de APIs e microsserviços — que reduzem o tempo e o custo associados à migração — estão desafiando a noção de que os players estabelecidos contam com a lealdade de seus clientes.

O que vemos agora é que a tecnologia, os dados e os sistemas de pagamento estão possibilitando a criação de novos modelos de negócios que minam as práticas tradicionais da indústria. A inovação tornou-se modular e de fácil integração. Na prática, oferece aos clientes a oportunidade de testar gradualmente algo novo e migrar mais do seu negócio ao longo do tempo. Dessa maneira, a mudança não precisa mais ser uma decisão “tudo ou nada”. Nessa direção, a inércia que muitas vezes impediu os players estabelecidos de adotar uma abordagem mais entusiástica à transformação digital está começando a ceder.

Competição

Vamos considerar o exemplo de lançar uma plataforma de negócios B2B. Tradicionalmente, esse é um dos modelos mais desafiadores para ser implementado, devido às dependências profundamente enraizadas que podem dificultar a adoção de novos modelos de negócios. Contudo, hoje em dia, o lançamento de uma plataforma pode acontecer sem a necessidade de permissão explícita dos seus participantes. As plataformas estão recorrendo à inteligência artificial para superar a resistência dos fornecedores. Dessa maneira, coletam e padronizam descrições de produtos para atrair compradores com uma ampla gama de opções e preços competitivos.

Essas plataformas têm mudado o jogo para os fornecedores relutantes, gerando competição por negócios que antes consideravam garantidos. A dinâmica entre compradores e fornecedores está mudando, assim como a economia subjacente dessas interações com os clientes.

Isso evidencia a capacidade das plataformas em transformar a lealdade existente em oportunidades de negócios, tirando vantagem das inovações tecnológicas e desafiando as práticas comerciais convencionais da indústria.

5) A inteligência artificial generativa nivela o campo de jogo competitivo

Apesar de ainda estar nos seus estágios iniciais de desenvolvimento, seu potencial transformador é inegável. As aplicações e casos de uso da IA generativa estão se multiplicando e já estão provocando mudanças significativas na maneira como as empresas operam. Desde o atendimento ao cliente, criação de conteúdo, vendas e marketing até pagamentos, a IA generativa está se tornando um novo pilar em várias frentes.

Modelos fundamentais estão dando origem a aplicações que tornam essa tecnologia poderosa acessível e econômica para um espectro mais amplo de empresas. Os desenvolvedores estão rapidamente aderindo a essa tendência. Isso significa que a IA generativa acelerará ainda mais a transformação digital da economia global, tornando aplicações e casos de uso acessíveis a um público muito maior e a um ritmo mais acelerado. Em outras palavras, é a democratização da IA.

Novos modelos de envolvimento

À medida que empresas de todos os portes incorporam a inteligência artificial generativa para otimizar seus processos de negócios, surgirá uma nova e significativa exigência. Isso se tornará um desafio mais substancial à medida que a IA generativa se expandir. Ela abrirá portas para novos modelos de envolvimento. Com isso, tornará a terceirização de atividades mais acessível e conveniente tanto para consumidores quanto para empresas.

Esse movimento se desenvolve paralelamente às mudanças nas dinâmicas de trabalho, que estão incentivando as empresas a internalizar processos de atendimento ao cliente que antes eram terceirizados. O sucesso nesse cenário será determinado pela capacidade das empresas de adaptar esses modelos, fortalecendo seus ativos competitivos e gerando eficiências operacionais. Portanto, a adesão à IA generativa representa não apenas uma oportunidade de aprimorar operações, mas também uma demanda crescente que requer a habilidade de adaptação e inovação para se manter competitivo.

Com o tempo, a IA generativa seguirá o caminho da inovação de software, especializando-se verticalmente em casos de uso que suportam a entrega de novas experiências aos clientes.

5) Transformação digital dos consumidores

Em 2023, os consumidores estão vivendo suas melhores vidas digitais no mundo físico. Após 41 meses – de março de 2020 a agosto de 2023 – os dados da PYMNTS mostram evidências claras de um consumidor que aumentou o número e a frequência das atividades digitais nas quais ela se envolve. Ou seja, o ciclo digital se acelerou.

Aqueles consumidores que aumentam suas atividades de compras digitais em 10% também aumentam o uso de canais digitais para pedir mantimentos, usar telemedicina e reservar viagens em 7%. A familiaridade com o digital gera maior engajamento com empresas que oferecem uma maneira digital eficiente de se envolver.

Incontestável, inegável e permanente

Economizar tempo e dinheiro é a razão pela qual a mudança para o digital é incontestável, inegável e permanente.

Os consumidores não apenas estão fazendo mais atividades online, mas também estão aumentando a frequência com que o fazem. Atividades que costumavam ocorrer ocasionalmente por canais digitais, como serviços de telemedicina, agora são realizadas mensalmente. Já as atividades que anteriormente eram mensais, como compras de supermercado, agora se tornaram semanais. Isso também vale para o uso de serviços de transporte por aplicativo e compras no varejo. Por sua vez, atividades que antes eram semanais agora são diárias. Entre elas, estão serviços bancários, pagamentos, streaming de conteúdo e pedidos de comida para entrega ou retirada.

Jornada já começou

Mais que o dobro dos consumidores realizaram compras de supermercado online em 2023 em comparação com 2019. A maioria desses compradores corresponde a millennials, que impulsionarão as vendas de supermercados nas próximas décadas. Para muitos consumidores, a utilização de dispositivos conectados e aplicativos para “multitarefa” representa a facilidade e a conveniência de realizar tarefas digitalmente que anteriormente exigiam uma visita física. Por fim, um terço dos consumidores pede comida para entrega ou retirada enquanto está no trabalho, 39% fazem compras de supermercado e 15% se relacionam com seus entes queridos.

Em suma, a transformação digital não é mais uma questão de “talvez um dia” ou um projeto “concluído e pronto”. É uma jornada contínua, não um destino. Do ponto de vista dos consumidores, aliás, essa jornada já começou.

*Edson Santos é um dos principais especialistas em pagamentos no Brasil. Hoje sócio-fundador da consultoria Colink, foi presidente da Global Payments no Brasil e CFO da Redecard.

**Este texto foi publicado originalmente por Kerem Webster no site PYMNTS. A tradução e adaptação é de Edson Santos, que gentilmente autorizou a republicação no Finsiders.