BofA: Neobanks ganham relevância, mas ainda têm desafio para fidelizar

Nos últimos dois anos, os neobanks e carteiras digitais ganharam maior relevância na vida dos brasileiros, principalmente para a população de menor renda. E não é só para transferências de recursos, não.

Os brasileiros estão utilizando mais os diversos serviços dessas instituições, como marketplaces, cartões de crédito, seguros e depósitos.

Parte desse engajamento é devido a incentivos, como cashback, o que demonstra que o desafio de fidelizar os clientes é crescente. Há um longo caminho a ser percorrido.

Essas são algumas das conclusões de nova pesquisa feita pelo Bank of America (BofA) e distribuída a clientes. Foram entrevistadas 1.000 pessoas, sendo 64% dos consultados ganhando menos de 3 salários mínimos mensais (cerca de R$ 3.636) e 85% recebendo menos de 5 salários mínimos (o equivalente a R$ 6.060). Ainda, 53% dos entrevistados têm idade entre 18 e 29 anos.

Segundo o levantamento, a grande maioria (98%) mencionou usar neobanks, contra 89% em 2019. Usando apenas os bancos digitais, o percentual de respondentes cresceu de 3% para 8%. Ao mesmo tempo que o número de usuários exclusivos de bancos tradicionais passou de 9% para 2% em dois anos.

Os analistas do BofA acreditam que esses resultados sejam explicados pelas políticas de isolamento por causa da pandemia, como a redução do acesso a agências bancárias. Tanto que cerca de metade dos entrevistados não visitou uma agência bancária em 2021, contra 12% há apenas dois anos.

Por outro lado, melhores serviços em aplicativos bancários tradicionais, “que ganharam tração significativa” segundo o relatório, combinado com as práticas de prevenção contra a covid-19, também explicam esse crescimento das instituições digitais.

Fisicamente, a população passou a usar mais pagamentos sem contato (‘contacless’), ao mesmo tempo que houve uma maior penetração do comércio eletrônico. Sem deixar de mencionar a distribuição do auxílio de emergência do governo federal — popularmente chamado de “coronavoucher” – que não só bancarizou boa parte dos brasileiros, como também os inseriu no universo digital.

Contudo, mais de 80% afirmaram que não pretendem fechar sua conta bancária tradicional, e mais de 70% pretendem abrir outra conta digital, “indicando que os usuários se sentem confortáveis em usar mais de uma conta bancária – e sempre em busca de melhores ofertas e novos produtos”.

Falando nisso…

Cerca de 70% dos entrevistados já compraram por meio do marketplace no aplicativo bancário, mas mais da metade foi motivado pelo cashback. Incentivos como o cashback podem atrair outros 23%, e 11% preferem comprar apenas em lojas físicas, de acordo com relatório

E, embora produtos como marketplace, seguro e crédito sejam fundamentais para rentabilizar e engajar clientes, quase metade dos entrevistados não tem produto de crédito com um nebank, assim como quase metade dos entrevistados não comprou uma apólice de seguro com um banco digital.

Mas há uma luz do fim do túnel: eles estão dispostos a fechar negócios com os bancos digitais, desde que tenha taxas de juros atraentes no caso dos empréstimos, e preços acessíveis, em relação aos seguros.

Conforme a pesquisa, a maioria (65%), na verdade, concentra depósitos em neobanks, e 62% concentram despesas com cartão de crédito em um cartão emitido por essas instituições.

Como fidelizar, então?

Para descobrir como fidelizar o cliente por meio da melhor experiência, a pesquisa constatou que a conveniência de resolver problemas digitalmente ainda é o ativo mais valorizado dos neobanks, conforme observado nos últimos dois anos.

Curiosamente, a segunda característica mais valorizada dos bancos tradicionais é o acesso a agências físicas, que prestam atendimento presencial. “Acreditamos que isso indica que a experiência do usuário é fundamental, seja digital ou fisicamente”, aponta o documento do BofA.

A segurança do aplicativo bancário e a conscientização da marca também continuam sendo uma chave para o engajamento, seguido pelas melhores ofertas de taxas cobradas no cartão e na conta corrente.

Entre as fintechs

O número médio de aplicativos por usuário saltou para 4,5 em 2021, contra 3,7 em 2020 e 2,1 em 2019. Assim, mais de 80% usam mais de um aplicativo, e quase 70% usam três ou mais aplicativos.

PayPal, Nubank e PicPay lideraram o ranking dos aplicativos mais usados neste início de 2022.

Mas enquanto Nubank, PicPay – junto com PagBank, C6 Bank, Next, Bitz e Pan — ganharam força em relação à última pesquisa, PayPal e Mercado Pago perderam espaço.

Leia também:

Apps de Nubank e C6 foram os mais baixados em outubro, aponta BofA

Para BofA, mercado cripto se tornou grande demais para ser ignorado

Número de clientes de bancos digitais pode triplicar no mundo

A próxima revolução fintech, na visão de João Bezerra Leite